Si un acheteur soumet une rétractation via votre site Jimdo, vous devez agir dans des délais légaux précis. Cet article explique étape par étape ce qui se passe ensuite, ce que vous devez faire et comment gérer correctement et en toute confiance les rétractations.
Que se passe-t-il après qu’une rétractation est soumise ?
Lorsqu’un acheteur remplit le formulaire de rétractation et clique sur Confirmer la rétractation, deux e-mails sont envoyés automatiquement :
- Un e-mail de confirmation à l’acheteur
- Un e-mail de notification pour vous (le vendeur)
Cet e-mail de notification est votre preuve légale de la rétractation.
Important : Jimdo ne stocke pas du tout les e-mails de rétractation. L’e-mail de notification que vous recevez est votre seul enregistrement de la rétractation. Assurez-vous de le conserver en toute sécurité pour vos propres archives.
Étape par étape : ce que vous devez faire
1. Trouvez l’e-mail de notification
- Vérifiez votre boîte de réception et votre dossier spam
- L’e-mail contient :
- Nom de l’acheteur
- Adresse e-mail de l’acheteur
- Référence de commande ou de contrat
- Optionnel : motif de la rétractation
2. Associez-la à la commande d’origine
- Utilisez la référence fournie
- Localisez la transaction dans votre système ou chez votre prestataire de paiement
3. Avant de rembourser : vérifiez si un droit de rétractation existe réellement
Toutes les demandes de rétractation ne sont pas valides. Avant de traiter un remboursement, vérifiez les trois points ci-dessous. Si l’un d’eux n’est pas rempli, vous n’êtes peut-être pas tenu de rembourser.
a) L’acheteur est-il un consommateur ? Le droit de rétractation protège les consommateurs, c’est-à-dire les personnes physiques qui achètent pour un usage personnel. Il ne s’applique pas aux acheteurs professionnels (B2B). Des indices qu’un acheteur agit en tant qu’entreprise incluent un nom d’entreprise, un numéro de TVA ou une commande clairement commerciale. En cas de doute, demandez à l’acheteur de confirmer s’il a acheté en tant que particulier ou en tant qu’entreprise.
b) Le produit ou service est-il exclu du droit de rétractation ? Certains produits et services sont exclus par la loi, même si l’acheteur est un consommateur. Les exclusions les plus courantes sont :
- Articles fabriqués sur mesure ou personnalisés (par exemple une gravure ou un produit fabriqué sur commande)
- Produits périssables et aliments ou boissons qui se détériorent rapidement
- Produits scellés ne pouvant pas être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène une fois le scellé ouvert (par exemple cosmétiques, sous-vêtements, boucles d’oreilles)
- Supports audio, vidéo ou logiciels scellés une fois le scellé ouvert
- Journaux et magazines (un abonnement n’est pas exclu)
- Services liés à une date ou une période spécifique, comme les billets d’événement, l’hébergement, la location de voiture, la restauration ou d’autres réservations de loisirs
Si la commande appartient à l’une de ces catégories, l’acheteur n’a généralement pas de droit de rétractation et vous n’êtes pas tenu de rembourser. Documentez votre raisonnement et expliquez-le poliment à l’acheteur.
c) La rétractation a-t-elle été soumise à temps ? Le délai standard de rétractation est de 14 jours. Son point de départ dépend de ce qui a été vendu :
- Biens : à partir du jour où l’acheteur (ou une personne qu’il a désignée, et non le transporteur) a reçu les biens. Pour les commandes livrées en plusieurs parties, le délai commence à l’arrivée du dernier article.
- Services et contenus numériques : à partir du jour de la conclusion du contrat.
Important : le délai de 14 jours ne commence qu’une fois que vous avez correctement informé l’acheteur de son droit de rétractation, par exemple via des informations correctes lors du paiement. Si vous n’avez jamais fourni ces informations correctement, le délai peut être prolongé jusqu’à 12 mois et 14 jours. Avant de considérer une demande comme « trop tardive », vérifiez que l’acheteur a bien reçu les informations nécessaires.
4. Traitez le remboursement dans un délai de 14 jours
- Vous devez effectuer le remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la rétractation
- Il s’agit d’une obligation légale selon le droit européen de la consommation
- Utilisez le mode de paiement d’origine, par exemple :
- PayPal
- Stripe
- Virement bancaire
Important : Jimdo ne traite pas les remboursements pour vous.
Bon à savoir : Si la rétractation concerne une réservation payée en ligne, remboursez le paiement dans Jimdo, sous Paiements. Les paiements PayPal sont remboursés dans votre compte PayPal. L’annulation d’une réservation ne rembourse pas le paiement, et le remboursement d’un paiement n’annule pas la réservation. Pour en savoir plus, consultez l’article Accepter des paiements avec Jimdo Bookings.
5. Confirmez le remboursement à l’acheteur (recommandé)
Nous recommandons d’envoyer un court e-mail de confirmation
- Incluez :
- Confirmation que le remboursement a été effectué
- Délai de traitement estimé
6. Conservez l’e-mail comme preuve
- La rétractation et l’e-mail de notification sont juridiquement pertinents
- Conservez-les conformément à vos propres exigences ou à la législation locale
Remarques importantes
- Vous êtes responsable d’effectuer le remboursement à temps
- Le délai de 14 jours est juridiquement contraignant
- Le non-respect du délai peut entraîner des risques juridiques
Rétractations contestées
Si vous pensez qu’une rétractation est invalide ou frauduleuse :
- Documentez votre raisonnement
- Répondez directement à l’acheteur
Jimdo ne peut pas intervenir dans les litiges.
Pour des questions juridiques, consultez un conseiller juridique ou un organisme de médiation.
Responsabilités : Jimdo vs vous
Jimdo fait :
- Fournit le formulaire de rétractation
- Envoie une confirmation à l’acheteur
- Vous envoie une notification
Vous faites :
- Traitez le remboursement dans un délai de 14 jours
- Associez la rétractation à la commande
- Communiquez avec l’acheteur
- Conservez l’e-mail de notification comme preuve légale
FAQ
Que se passe-t-il après qu’un acheteur soumet une rétractation ?
Vous recevez un e-mail avec les informations de l’acheteur et la référence de commande. Il s’agit de votre preuve légale et de la base du remboursement.
Combien de temps ai-je pour effectuer un remboursement ?
Vous devez effectuer le remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la rétractation.
Jimdo traite-t-il automatiquement le remboursement ?
Non. Vous devez le traiter vous-même en utilisant le mode de paiement d’origine.
Où puis-je voir toutes les rétractations ?
Dans votre boîte de réception e-mail. Il n’existe pas de tableau de bord des rétractations.
Que faire si je ne trouve pas l’e-mail de notification ?
Contactez le support Jimdo et indiquez le nom de l’acheteur ainsi que la référence de commande.
Les rétractations partielles sont-elles possibles ?
Non. Seules les rétractations complètes du contrat sont prises en charge.
Le droit de rétractation s’applique-t-il aux commandes B2B ?
Non. Il s’applique uniquement aux transactions avec des consommateurs.
Que se passe-t-il si la rétractation est envoyée en retard ?
Vous n’êtes pas obligé de l’accepter.
L’e-mail de notification est-il un document légal ?
Oui. Il sert de preuve officielle de la rétractation.
Dois-je conserver les e-mails de rétractation ?
Oui. Jimdo ne les stocke pas.
Besoin d’aide ?
Si vous ne trouvez pas l’e-mail de rétractation ou si vous avez d’autres questions :
- Contactez Jimdo Support
- Incluez le nom de l’acheteur et la référence de commande
Cela permet de traiter votre demande plus rapidement.