Si un comprador envía una solicitud de desistimiento a través de tu sitio web de Jimdo, debes actuar dentro de plazos legales específicos. Este artículo explica paso a paso qué sucede a continuación, qué debes hacer y cómo gestionar los desistimientos de forma correcta y segura.
¿Qué sucede después de que se envía un desistimiento?
Cuando un comprador completa el formulario de desistimiento y hace clic en Confirmar desistimiento, se envían automáticamente dos correos electrónicos:
- Un correo de confirmación al comprador
- Un correo de notificación para ti (el vendedor)
Este correo de notificación es tu prueba legal del desistimiento.
Important: Jimdo no almacena en absoluto los correos de desistimiento. El correo de notificación que recibes es tu único registro del desistimiento. Asegúrate de guardarlo de forma segura para tus propios registros.
Paso a paso: qué debes hacer
1. Encuentra el correo de notificación
- Revisa tu bandeja de entrada y la carpeta de spam
- El correo incluye:
- Nombre del comprador
- Dirección de correo electrónico del comprador
- Referencia del pedido o contrato
- Opcional: motivo del desistimiento
2. Relaciónalo con el pedido original
- Utiliza la referencia proporcionada
- Localiza la transacción en tu sistema o proveedor de pagos
3. Antes de reembolsar: comprueba si realmente existe un derecho de desistimiento
No todas las solicitudes de desistimiento son válidas. Antes de procesar un reembolso, confirma los tres puntos siguientes. Si alguno de ellos no se cumple, es posible que no estés obligado a reembolsar.
a) ¿Es el comprador un consumidor? El derecho de desistimiento protege a los consumidores, es decir, personas físicas que compran para uso personal. No se aplica a compradores empresariales (B2B). Indicios de que un comprador actuó como empresa incluyen un nombre de empresa, un número de IVA o un pedido claramente comercial. En caso de duda, pide al comprador que confirme si compró como consumidor particular o como empresa.
b) ¿Está el producto o servicio excluido del desistimiento? Algunos productos y servicios están excluidos por ley, incluso cuando el comprador es un consumidor. Las exclusiones más comunes son:
- Artículos hechos a medida o personalizados (por ejemplo, un grabado o un producto hecho bajo pedido)
- Productos perecederos y alimentos o bebidas que se estropean rápidamente
- Productos sellados que no pueden devolverse por razones de salud o higiene una vez abierto el precinto (por ejemplo, cosméticos, ropa interior, pendientes)
- Soportes de audio, vídeo o software sellados una vez abierto el precinto
- Periódicos y revistas (una suscripción no está excluida)
- Servicios vinculados a una fecha o periodo específico, como entradas para eventos, alojamiento, alquiler de coches, catering u otras reservas de ocio
Si el pedido pertenece a una de estas categorías, el comprador generalmente no tiene derecho de desistimiento y no estás obligado a reembolsar. Documenta tu razonamiento y explícalo de forma educada al comprador.
c) ¿Se presentó el desistimiento a tiempo? El plazo estándar de desistimiento es de 14 días. El momento en que comienza depende de lo que se haya vendido:
- Bienes: desde el día en que el comprador (o una persona designada por él, no el transportista) recibió los bienes. En pedidos con entregas parciales, el plazo comienza cuando llega el último artículo.
- Servicios y contenido digital: desde el día en que se celebró el contrato.
Important: el periodo de 14 días solo comienza una vez que hayas informado correctamente al comprador sobre su derecho de desistimiento, por ejemplo mediante instrucciones adecuadas en el proceso de compra. Si nunca proporcionaste esta información correctamente, el plazo puede ampliarse hasta 12 meses y 14 días. Antes de considerar una solicitud como “fuera de plazo”, comprueba que el comprador haya recibido la información correcta.
4. Procesa el reembolso dentro de 14 días
- Debes emitir el reembolso dentro de 14 días tras recibir el desistimiento
- Este es un requisito legal según la normativa de consumidores de la UE
- Utiliza el método de pago original, por ejemplo:
- PayPal
- Stripe
- Transferencia bancaria
Important: Jimdo no procesa reembolsos por ti.
Bueno saberlo: Si el desistimiento se refiere a una reserva pagada en línea, reembolsa el pago en Jimdo, en Pagos. Los pagos con PayPal se reembolsan en tu cuenta de PayPal. Cancelar una reserva no reembolsa el pago, y reembolsar un pago no cancela la reserva. Encontrarás más información en el artículo Aceptar pagos con Jimdo Bookings.
5. Confirma el reembolso al comprador (recomendado)
Recomendamos enviar un breve correo de confirmación
- Incluye:
- Confirmación de que el reembolso ha sido emitido
- Tiempo estimado de procesamiento
6. Guarda el correo como registro
- El desistimiento y el correo de notificación son legalmente relevantes
- Guárdalos según tus propios requisitos o los de tu legislación local
Notas importantes
- Eres responsable de emitir el reembolso a tiempo
- El plazo de 14 días es legalmente vinculante
- No cumplir el plazo puede implicar riesgos legales
Desistimientos impugnados
Si crees que un desistimiento es inválido o fraudulento:
- Documenta tu razonamiento
- Responde directamente al comprador
Jimdo no puede intervenir en disputas.
Para cuestiones legales, consulta con un asesor legal o un organismo de arbitraje.
Responsabilidades: Jimdo vs tú
Jimdo hace:
- Proporciona el formulario de desistimiento
- Envía confirmación al comprador
- Te envía una notificación
Tú haces:
- Procesas el reembolso dentro de 14 días
- Relacionas el desistimiento con el pedido
- Te comunicas con el comprador
- Guardas el correo de notificación como registro legal
FAQ
¿Qué sucede después de que un comprador envía un desistimiento?
Recibes un correo con los datos del comprador y la referencia del pedido. Este es tu registro legal y la base para el reembolso.
¿Cuánto tiempo tengo para emitir un reembolso?
Debes emitir el reembolso dentro de los 14 días posteriores a la recepción del desistimiento.
¿Jimdo procesa el reembolso automáticamente?
No. Debes procesarlo tú mismo utilizando el método de pago original.
¿Dónde puedo ver todos los desistimientos?
En tu bandeja de entrada de correo electrónico. No hay un panel de desistimientos.
¿Qué pasa si no encuentro el correo de notificación?
Contacta con el soporte de Jimdo y proporciona el nombre del comprador y la referencia del pedido.
¿Son posibles los desistimientos parciales?
No. Solo se admiten desistimientos completos del contrato.
¿Se aplica el derecho de desistimiento a pedidos B2B?
No. Solo se aplica a transacciones con consumidores.
¿Qué pasa si el desistimiento se presenta fuera de plazo?
No estás obligado a aceptarlo.
¿Es el correo de notificación un documento legal?
Sí. Sirve como prueba oficial del desistimiento.
¿Necesito guardar los correos de desistimiento?
Sí. Jimdo no los almacena.
¿Necesitas ayuda?
Si no puedes encontrar el correo de desistimiento o tienes más preguntas:
- Contacta con Jimdo Support
- Incluye el nombre del comprador y la referencia del pedido
Esto ayuda a resolver tu solicitud más rápido.